Как выстроить отдел продаж на производстве: роли и правила

Кто нужен в отделе продаж на производстве

На производстве под заказ продажа начинается с чертежа. Каждая сделка похожа на маленький проект: требования заказчика, расчёт, документы, срок. Поэтому в отделе продаж работают не одни менеджеры, и многое зависит от того, как работа переходит от одного человека к другому.

Ниже четыре роли: что делает каждая, что передаёт дальше и где эта передача рвётся во внедрениях, которые я разбирал.

В небольшом цехе роли совмещают. В нашем реестре предприятий механообработки у половины в штате не больше 17 человек, если судить по тому, что они пишут о себе. По данным ФНС ещё меньше. Продаёт и считает в таком цехе часто сам собственник. Совмещать можно, но передачу между ролями записывайте сразу: первому нанятому менеджеру будет что передать.

Когда менеджеров несколько, постоянных заказчиков с повторными заказами иногда отдают отдельному человеку со своим планом. Иначе, как сказано в одном из разобранных внедрений, «отдел продаж превращается в отдел сбыта»: менеджеры работают только с постоянными заказчиками, которым достаточно выставить счёт, а новыми не занимается никто.

Как поделить работу между менеджером и технологом

Хрупче всего передача запроса на расчёт. Если цену считает менеджер, он ошибается в том, чего не держит в голове: припуски, оснастка, переналадка, покрытие, минимальная партия. Ошибка вскрывается уже после коммерческого предложения (КП). Если считает технолог, запрос приходит к нему в мессенджер или на словах. Сколько таких запросов у него лежит, со стороны не видно, и менеджер не может сказать заказчику, когда будет цена.

Чтобы менеджер не ошибался в цене и знал срок расчёта, работу я бы делил так.

• Менеджер собирает исходные. Технологу запрос уходит целиком: чертёж или эскиз, материал, количество, покрытие и допуски, к какому числу нужен ответ. Без этого технолог считает «примерно» и потом возвращает запрос за уточнениями.
• Технолог считает или отказывает. На выходе цена и срок изготовления либо отказ с причиной, например «не наш профиль» или «нет мощностей». По причинам отказов через квартал видно, какие запросы можно отклонять сразу, без расчёта.
• Цену заказчику называет менеджер. Он за неё отвечает, и в КП она равна цене технолога. Если цифры разошлись, прав технолог: расчёт по чертежу делал он.

В упаковке «Производство+» для контрактной обработки у технолога своя очередь расчётов, и в ней видно, сколько запросов ждёт и сколько дней. Запрос попадает туда прямо из продажи, на расчёт отводится рабочий день. Если запрос пролежал двое суток, об этом узнаёт руководитель технолога. Как из этой очереди считается маржа заказа, разобрано в статье «Себестоимость и маржа заказа до договора». В статье о коммерческом предложении на изготовление показано, как цена технолога попадает к заказчику.

Осторожно. Если технолог один, очередь покажет, что расчёты стоят у него, но быстрее он считать не станет. Помогает второй человек на расчёте или отказ от запросов, которые не стоило брать.

Какие правила записать до найма менеджеров

Я проходил внедрение CRM (системы управления заказами) со стороны заказчика: ставил задачу, принимал работу и остался работать в том, что получилось. Поэтому правила отдела продаж я бы записал до того, как настраивать программу: в неё их вносят уже готовыми, и дальше она следит, чтобы их соблюдали.

Срок первого ответа можно обещать заказчику на сайте и в подписи письма, когда за ним стоят дежурный и сообщение руководителю. Обещать быстрее, чем записано в правиле, нельзя: если о заявке без ответа руководитель узнаёт через 4 часа, «ответим за час» на сайте ничем не подкреплено.

Крупную заявку я бы не давал менеджеру закрыть как нецелевую в одиночку. В одном из разобранных внедрений, на заводе оборудования для очистки воды, менеджер мог сделать это сам, и закрытие перевели на согласование руководителя. Достаточно согласовывать заявки крупнее порога, который вы зададите сами, иначе руководитель станет узким местом. Как нарезать этапы продажи и что записывать в проигранных, описано в статье об этапах продаж на производстве.

Проверьте у себя. Спросите менеджера, когда заказчик получит цену по последнему запросу. Если в ответ звучит «технолог скажет», у расчёта нет срока.

Как сделать, чтобы клиентская база принадлежала заводу

На одном из производств, где я работал, было пять сайтов, у каждого своя почта. Менеджер ушёл, а в его ящик больше никто не заходит.

База остаётся у завода, когда с заказчиком работают через общие каналы: ящик предприятия, подключённые номера и мессенджеры. Тогда письма и записи звонков лежат в карточке заказчика вместе с договорённостями, и новый менеджер видит переписку с самого начала.

В упаковке «Старт» портал Битрикс24 записан на предприятие. Руководитель продаж видит все продажи отдела с историей изменений, но выгрузить базу заказчиков может только директор.

Когда менеджер увольняется, его продажи передают преемнику, включая закрытые, чтобы звонки и уведомления от вернувшегося заказчика приходили новому человеку. Почтовый ящик уволенного тоже можно передать, если он подключён как корпоративный: Битрикс24 держит его ещё 30 дней, и за это время ящик стоит отдать тому же преемнику вместе с перепиской.

Сколько стоит уход менеджера, посчитали в другом разобранном внедрении, на производстве полимерного сырья. Из отдела в десять менеджеров уходило около пяти человек в год, и каждый уход стоил 10-15 заказчиков. Там среди прочего записали правило вести договорённости и документы только в системе и сделали причину отказа обязательной. Исполнитель заявил, что потери заказчиков при уходе менеджера снизились примерно с 80% до 20%; как это мерили, он не раскрыл.

Запрет выгрузки не помешает переписать телефоны от руки. Эту дыру закрывает соглашение о коммерческой тайне, и составлять его лучше с юристом.

Что сделать завтра

• Выпишите четыре роли из таблицы и напротив каждой фамилию. Если одна фамилия стоит в трёх строках, начните с правил передачи: они пригодятся, когда придёт первый менеджер.
• Попросите показать переписку с крупнейшим заказчиком за прошлый месяц без участия его менеджера. Если без менеджера её не открыть, база принадлежит ему.
• Запишите шесть правил на одной странице со своими сроками и обсудите их на планёрке с менеджерами и технологом.

Я бы начал со второго пункта, потому что проверка займёт несколько минут, а по её итогу будет видно, как срочно нужны остальные два.

Частые вопросы

Нужен ли отдел продаж небольшому производству?

Отдельный отдел нужен не всегда: в небольшом цехе продаёт и считает часто сам собственник. Роли при этом всё равно есть, и правила передачи заявки, расчёта и базы стоит записать до первого нанятого менеджера.

Кто должен считать стоимость заказа: менеджер или технолог?

Цену и срок по чертежу считает технолог или отдельный просчётчик: менеджер не держит в голове припуски, оснастку и покрытие. Менеджер собирает исходные, называет цену заказчику и отвечает за неё, но в предложение ставит цену из расчёта технолога.

Чем занимается руководитель отдела продаж на производстве?

Следит, чтобы заявки разбирали в срок, у каждой продажи был следующий шаг, отказы были объяснены, а большие скидки согласованы. Раз в неделю он разбирает отложенные продажи и продажи без следующего шага. Во внедрениях, которые я разбирал, руководителя продаж на фабрике дверей вырастили из сильнейшего менеджера и отдельно описали его обязанности.

Как платить менеджерам по продажам на производстве?

Голый процент от выручки без оклада на длинных сделках вредит. Во внедрениях, которые я разбирал, на мебельной фабрике убрали оклад и оставили процент, и через три месяца новых заказчиков стало ещё меньше: менеджеру выгоднее закрыть долгую сделку как нецелевую, чем неделями её согласовывать. Там же предлагают оклад, доплату за выполнение не больше трёх показателей и фиксированную премию за план.

На странице «Старт» схемой показано, как заявки из всех каналов сходятся у менеджеров и почему выгрузить базу можете только вы.