Акт рекламации: образец и порядок разбора претензии заказчика

Чем акт рекламации отличается от акта о браке

Акт о браке пишет ваш контролёр, когда брак нашли в цехе. Акт рекламации начинается снаружи: брак нашёл заказчик, уже после отгрузки, и пришёл к вам с претензией по качеству. Что записывать в акт о браке, разобрано в статье «Журнал брака на производстве».

Вести оба акта стоит в одном журнале, а различать одной отметкой: внутренний брак или рекламация заказчика. Причины и участки у внутреннего брака и у претензии заказчика общие, и только вместе они показывают, откуда брак берётся.

В самом заказе претензию не удержать: он уже отгружен и ушёл из работы. Поэтому у претензии своя карточка в журнале, а с заказом её связывает номер накладной или счёта.

Образец акта рекламации: графы и кто их заполняет

Акт делится на две части: первую заполняет заказчик, когда описывает, что не так и с какой поставкой, вторую заполняете вы по итогам разбора. Ниже мой образец граф. Вести такой акт можно и на бумаге, если причину и виновный этап выбирают из готового списка.

Без готового списка графы «причина» и «виновный этап» превращаются в сочинение: каждый пишет своими словами, и через квартал случаи не сложить. Список виновных этапов согласуют до того, как начнут вести журнал. Это решение руководителя: в списке окажутся и этапы за пределами цеха, так что оставлять его на контролёра не стоит.

Пример, данные выдуманы. Накладная 214, кронштейн по чертежу, 40 шт. У 6 шт. отверстия не совпадают с ответной деталью, фото с замером приложены, заказчик просит замену. Заключение: претензия подтверждена. Заказ был повторный, и в цех ушла прошлая редакция чертежа, поэтому причина «ошибка в чертеже или спецификации», виновный этап «данные заказа». Решение: замена 6 шт. до 14 октября, стоимость по оценке мастера 8 000 ₽.

Как разобрать претензию: маршрут и сроки

Чтобы претензия не тонула в переписке, у разбора должны быть один ответственный, срок и заключение на выходе. Тогда и менеджер знает, какую дату назвать заказчику. Так разбор устроен в журнале брака и рекламаций, который мы собираем в упаковке «Система»:

Ответственным за претензию ставят контролёра, даже если её принял менеджер. Иначе разбор останется у менеджера, и цех о претензии не узнает. Менеджер при этом в курсе: отдел продаж получает сообщения о сроке и о решении.

Если заказчик прислал только письмо «детали не годятся», без фото и номера накладной, разбор не начать: заказ не найти, дефекта не видно. Акт у него запрашивают отдельно. В одном из готовых отраслевых решений для Битрикс24 так и сделано: заказчику уходит форма акта, а если через три дня акта нет, менеджер получает задачу запросить его повторно. Отдельная форма претензии на вашем сайте снимает этот шаг, потому что в ней заказчик сразу прикладывает номер накладной или счёта, описание и фото.

Претензия, которая не подтвердилась, тоже закрывается с причиной: брак не ваш или случай не гарантийный. Такие отказы копятся в том же журнале, и по ним находят претензии, которые приходят снова.

Чтобы знать, на каком шаге претензии застревают, я бы следил за тремя внутренними сроками: сколько претензия ждала разбора, сколько ждала решения и сколько шла до закрытия. Сроки ответа заказчику по договору и закону сюда не входят, их сверяйте с вашим юристом.

Где искать виновный этап

Брак, который нашёл заказчик, выглядит как вина цеха. Часть его рождается раньше: на повторном заказе в цех ушла прошлая редакция чертежа, спецификация была неполной, пришёл не тот материал или подвёл подрядчик по кооперации. Поэтому в списке виновных этапов, кроме участков цеха, есть данные заказа, снабжение и кооперация.

Разбор я бы начинал с чертежа и спецификации, по которым делали партию: если претензия к самому изделию, заказчик меряет дефект по ним. На заводе, где я был техническим директором, мы делали по чертежам и допускам заказчика и проходили его аудит, так что я знаю, чем кончается отклонение. Если чертёж и спецификация лежат в карточке заказа, их находят по номеру накладной, обходить людей и папки не нужно. Как чертёж попадает в заказ, рассказано в статье «Как заказ из продаж попадает в цех».

Как искать первопричину, решает технолог, а в акт ложится итог: причина и этап из списка. Виновный этап здесь управленческая отметка, и по ней не решают, гарантийный ли это случай и кто платит по договору.

Что видно, когда акты лежат в одном журнале

Когда у каждой претензии есть причина, виновный этап и стоимость, на вопрос «сколько стоили рекламации в прошлом квартале и откуда они» отвечает список за период. Сводную по причинам и этапам собирают из выгрузки списка в Excel, а отчёт по журналу показывает, сколько дней в среднем случай проводит на устранении.

Во внедрении на производстве окон, которое я разбирал, за год доля рекламаций снизилась с 7,2% до 5,9%, а процент брака почти не изменился: 6,45% и 6,3% (цифры исполнителя). Выходит, журнал показывает, где искать, а сам брак снижают технолог и мастер, когда правят технологию по этим данным.

Что сделать завтра

• Поднимите пять последних претензий заказчиков. Проверьте, записаны ли у каждой причина, виновный этап, решение и стоимость. Если за ответом надо идти к людям, заключений у вас нет.
• Назначьте одного ответственного за разбор: контролёра или начальника производства. Договоритесь, что менеджер передаёт претензию в день обращения.
• Дайте заказчикам отдельную форму претензии с номером накладной и фото. Через общую форму заявки претензия попадёт к продавцу, и до цеха дойдёт только через него.

Частые вопросы

Кто составляет акт рекламации?

Заказчик описывает, что не так, и прикладывает фото и номер накладной. Заключение пишет ваша сторона: контролёр или начальник производства записывает причину, виновный этап и срок устранения, а при закрытии добавляют решение и стоимость.

Чем акт рекламации отличается от акта о браке?

Акт о браке составляют, когда брак нашли в цехе. Акт рекламации начинается с претензии заказчика после отгрузки. Ведут их в одном журнале с отметкой типа случая, потому что причины и участки у них общие.

Что делать, если претензия по качеству не подтвердилась?

Закрыть случай как отклонённый и записать почему: брак не ваш или случай не гарантийный. Отказы остаются в журнале, и по ним видно, какие претензии повторяются.

Можно ли принимать претензии через сайт?

Да. Заказчик заполняет отдельную форму: номер накладной или счёта, описание и фото. Претензия сразу ложится в журнал к контролёру и не теряется среди заявок отдела продаж.

Снизит ли журнал рекламаций брак?

Сам по себе нет. Брак снижает работа технолога и мастера по данным журнала: на каком этапе и по какой причине он рождается и во что обходится.

Как журнал брака и рекламаций выглядит целиком, с досками, этапами и формой претензии, показано на странице «Система».