Статус заказа: как директору и заказчику видеть, где заказ

Почему статус заказа узнают звонком в цех

Когда я вёл производство и монтаж на объектах, вопрос «где заказ» звучал так: звонишь мастеру, «щас уточню», и пропал на два часа. Пока статус заказа знает один человек, каждый вопрос заказчика оборачивается таким звонком.

Бывает, что карточка заказа при этом есть, строкой в таблице или в учётной программе, а на вопрос «где заказ» она не отвечает в четырёх случаях.

• Записано не всё. Что делаем и срок есть, а этапа, мастера и отметки про материал нет. Спросят, почему заказ стоит, ответить нечем.
• Записано не тогда. Сделанное отмечают в конце смены или к планёрке, и карточка отстаёт от цеха.
• Срок назвали и забыли. Дату обещали заказчику при договоре, потом она сдвинулась, а в карточке осталась прежняя.
• Непонятно, кто записывает. Отметку может поставить любой, и каждый думает, что это сделает кто-то другой.

Что записать в карточке заказа: десять вопросов без звонка

Ниже перечень для заказного цеха, который работает по чертежам заказчика. Каждая строка отвечает на вопрос, который директор или заказчик обычно задают звонком. Две графы справа говорят, кто записывает ответ и в какой момент, и без них перечень остался бы пожеланием.

Этапы взяты из нашей типовой схемы. Названия у них будут те, к которым привык ваш цех. Свою карточку можно сверить с таблицей: если для ответа на вопрос из первой графы кому-то надо идти в цех, этой строки в карточке нет.

Кто записывает статус и когда

Статус заказа верен, пока свежа последняя отметка. Поэтому правило одно: записывает тот, кто сделал свою часть, в тот же момент. Снабженец проверил материал и отметил «заказан». Контролёр принял партию и записал «годен», и менеджеру, который потом отвечает заказчику, не нужно звонить ни тому, ни другому.

Чтобы правило держалось не на памяти, без части записей заказ дальше не пойдёт. В очередь его не поставят, пока не отмечен материал и не назначен мастер; в «Готов» не переведут без результата проверки, в «Отгружен» без фактической даты. Битрикс24 так умеет на любом платном тарифе: если запись для этапа обязательна, карточку не перенесут, пока её не заполнят.

Директор видит, на каком этапе заказ и с какого дня он там стоит. Строку «С какого дня стоит?» руками не ведут: Битрикс24 сам пишет в историю карточки, кто и когда перевёл заказ на другой этап и что изменил в записях.

Как заказчик узнаёт, где его заказ

Часть звонков снимают письма: дату отгрузки заказчик знает с первого дня, о готовности узнаёт без звонка. В упаковке «Старт» таких писем два, оба уходят сами. Первое приходит, когда заказ принят в производство, и в нём стоит плановая дата отгрузки, а второе заказчик получает, когда контролёр переводит заказ в «Готов».

Письма уходят с общего ящика предприятия. Ответ заказчика тоже приходит в общий ящик и не пропадает, если менеджер в отпуске.

Чтобы письма работали, в карточке должна быть почта заказчика: без неё письмо не уйдёт, и проверить это стоит на первом же заказе. И заказ должны переводить сразу, потому что письмо привязано к этапу. Переведут заказ в «Готов» на день позже, и заказчик узнает о готовности на день позже.

Во внедрениях, которые я разбирал, встречается и второй способ: заказчику открывают его заказ только на просмотр, и он смотрит этапы сам. Подходит он, когда заказ идёт неделями и вопросов по нему много. Только круг смотрящих со стороны заказчика должен быть узким: каждый занимает место в лицензии портала. И заказчика надо научить, иначе он так и будет звонить. В «Старт» такой доступ не входит, там заказчика держат в курсе письма.

Срок в карточке: дата, которую назвали заказчику

Главное. Плановая дата отгрузки в карточке и есть обещание заказчику. Если срок сдвинулся, дату в карточке меняют, а менеджер сам звонит заказчику.

Дату записывает менеджер ещё в продаже: без неё продажа до цеха не дойдёт. Дальше её подпирает снабженец: он отмечает «ждём поставку», и задержка материала видна в карточке сразу. До отгрузки у менеджера остаётся время решить, держится ли срок.

Сдвинутую дату заказчик сам не узнает: письма о переносе нет. Поэтому дату ставит менеджер, и он же звонит, если она сдвинулась. Звонить с новым сроком лучше первым, не дожидаясь, пока спросит заказчик. Посчитать срок, который не придётся двигать, поможет статья «Планирование производства».

Что карточка покажет директору и чего не покажет

Карточка отвечает про один заказ. Все сразу видны в списке заказов в работе по плановой дате отгрузки: сверху просроченные, ниже ближайшие. Начальник производства открывает его на утренней планёрке, директор смотрит, когда захочет, в том числе с телефона. Как этот список собирается и почему заказ должен приходить в цех без пересказов, разобрано в статье «Как заказ из продаж попадает в цех».

В упаковке «Система» к карточке добавляется срок этапа: заказ, который застрял на этапе дольше нормы, краснеет у ответственного и у руководителя. Список по плановой дате при этом остаётся, потому что заказ может уложиться в норму каждого этапа и всё равно не успеть к отгрузке.

Карточка показывает, где заказ сейчас и что его держит. Успеет ли цех к обещанной дате, она не считает: срок по загрузке участков складывают отдельно, до того как назвать дату заказчику.

Что сделать завтра: три вопроса к своим заказам

1. Спросите менеджера, когда отгрузка по любому заказу, который сейчас в цехе. Если для ответа он звонит мастеру, дату и этап в карточке не ведут.
2. Откройте заказ, который стоит дольше всех. Если из карточки не видно, почему он стоит и до какого числа, паузы никто не записывает.
3. Найдите заказ, срок которого уже сдвигали. Если о новой дате первым спросил заказчик, за звонок о переносе у вас никто не отвечает.

Частые вопросы

Что такое статус заказа на производстве?

Запись в карточке заказа о том, на каком этапе он сейчас, у кого и к какой дате обещан. Обновляет её тот, кто сделал свою часть работы, в тот же момент.

Что должно быть в карточке заказа?

Что делаем и сколько, чертёж, плановая дата отгрузки, этап, статус материала, мастер, результат ОТК, причина и дата возврата для паузы, фактическая дата отгрузки и менеджер продажи. Историю переводов по этапам Битрикс24 пишет сам.

Как заказчику узнать статус заказа без звонка?

Из писем «принят в производство» с плановой датой и «заказ готов». Для этого в карточке нужна почта заказчика, а заказ переводят на этап сразу, как работа сделана.

Кто должен обновлять статус заказа?

Тот, чью часть работы заказ прошёл: снабженец отмечает материал, начальник производства ставит в очередь и назначает мастера, мастер переводит сделанное, контролёр записывает результат проверки, менеджер ставит дату отгрузки.

Что делать, если срок заказа сдвинулся?

Новую плановую дату отгрузки записывают в карточку, а менеджер сам звонит заказчику. Письма о переносе нет, поэтому новую дату заказчик узнаёт только от него.

Как карточка заказа с этапами и письмами заказчику выглядит целиком, показано на странице «Старта».