Как описать бизнес-процесс на производстве: шаблон и пример от заявки до отгрузки

Что считать процессом и с какого начать

Процесс повторяется в одном и том же порядке и даёт результат, которого ждёт заказчик или сам завод. Каждый заказ проходит заявку, расчёт, договор, цех и отгрузку, меняются только детали. Запуск нового участка не повторяется, такую работу ведут как проект.

Основной процесс на заказном производстве тянется от заявки до отгрузки и оплаты: через него идут деньги. Остальные работают на него: закупка материалов, согласование договоров, обслуживание оборудования. Я бы начинал описание с основного, на нём держатся сроки и обещания заказчику.

Описывать стоит то, что повторяется каждую неделю. Если перевести в программу согласование, которое бывает два раза в год, разницы никто не почувствует.

Как описать бизнес-процесс: шаблон на одну страницу

По странице с описанием подрядчику ставят задачу, и по ней же потом принимают работу. В курсе 1С-Битрикс для партнёров описание процесса держится на четырёх элементах: где он начинается и кончается, какие шаги идут между ними, какие документы и данные рождаются на каждом шаге и кто в нём участвует. Без любого из них процесс в настройку не передать. В нашем шаблоне к ним добавлены владелец процесса (человек, который отвечает за его результат), срок каждого шага и то, где видно, на каком шаге заказ.

Владелец должен быть один. Если называют двоих, задайте вопрос из первой строки таблицы.

Такую страницу я считаю главной бумагой заказчика, потому что проходил внедрение с той стороны стола: ставил задачу, принимал работу и остался работать в том, что получилось.

Пример: заказ от заявки до отгрузки

Возьмём производство деталей по чертежам заказчика. Путь длинный, поэтому его делят на две части, и у каждой свой владелец. Разделяет их подписанный договор, после которого заказ уходит в цех с чертежом и датой отгрузки. Сроки взяты из типовых схем, по которым мы настраиваем Битрикс24, а у вас они будут свои.

Под таблицей записывают развилки. Без них описание годится только для заказа, который прошёл гладко. Заказчик отказался: процесс кончается, менеджер записывает причину. Просит вернуться через полгода: записывают дату, когда позвонить. Когда заказ встал без материала, указывают причину паузы и дату возврата, а если контролёр нашёл брак, заказ возвращается мастеру.

Последняя строка шаблона, «где видно», нужна ради вопроса «где заказ». Когда я вёл производство, ответ на него выглядел так: звонишь мастеру, а он «щас уточню», и пропал на два часа. Если у каждого шага записаны хозяин и срок, а шагу соответствует этап на доске, руководитель видит, у кого заказ и с какого дня он там стоит. Как такой порядок ложится на две доски, продаж и цеха, и с чем заказ уходит в цех, разобрано в статье «Как заказ из продаж попадает в цех».

Как нарисовать схему процесса

Небольшой процесс хорошо читается таблицей. Когда в нём есть развилки, его проще обсуждать по блок-схеме, а нарисовать её можно четырьмя фигурами.

• Круг. Начало и конец. В примере начало одно, заявка, а концов несколько: отгружен, проигран, отменён.
• Прямоугольник. Шаг, то есть строка из таблицы.
• Ромб. Развилка с вопросом, например «годен ли заказ после ОТК».
• Стрелка. Порядок шагов. Стрелка назад означает повтор: доработка после ОТК возвращает заказ мастеру.

Разложите схему по горизонтальным полосам, по одной на роль, и станет видно, где заказ переходит из рук в руки. В BPMN (стандарте рисования процессов, которым пользуются аналитики) такие полосы называют дорожками. Сам стандарт не обязателен: в курсе 1С-Битрикс для партнёров допускают, что небольшой компании хватит этапов, разложенных в Excel.

Чтобы проверить готовую схему, покажите её мастеру или менеджеру и попросите прочитать вслух. Если он рассказывает другой порядок, то или схема неверна, или в цехе работают по-другому, и это выясняют до любой настройки.

Откуда брать порядок: разговор с теми, кто работает

Описание собирают из разговоров, потому что в анкете пишут, как должно быть, и молчат о том, как бывает. Начинают с владельца, он видит процесс целиком. Потом говорят с теми, кто делает работу руками: свой отрезок каждый из них знает в подробностях.

Вопрос «А что дальше?» ведёт разговор по цепочке до последнего шага, а «Зачем?» проверяет каждый шаг: если ответа нет, шаг, скорее всего, лишний. Если порядок уже записан в старом регламенте, поговорить всё равно нужно, потому что бумагу могли писать давно или без тех, кто работает.

Во внедрениях, которые я разбирал, есть компания, где заказчик принёс готовое задание на настройку и не пустил подрядчика к менеджерам. Схему согласовали директор по ИТ и один менеджер. После запуска менеджеры раскритиковали части порядка как недостаточно продуманные, и их переделывали уже на живой работе.

Проверьте у себя. Возьмите пять последних заказов и пройдите каждый по описанию: где он сейчас, у кого и откуда вы это знаете. Если для ответа надо звонить в цех, описание осталось только на бумаге.

Чем регламент отличается от описания

Описание показывает, как идёт работа, а регламент делает из него правила: кто обязан, к какому сроку и что запрещено. Описание согласуют владельцы процесса, регламент утверждает директор, и с этого дня по нему спрашивают.

В другом внедрении, которое я разбирал, завод металлоизделий объяснял регламент сотрудникам в обучающем видео. За каждым этапом заказа стоял поимённо один человек, а сроки звучали вслух: поступивший заказ склад забирает в течение часа. За год порядок вырос на два этапа, и под них записали инструкции для бухгалтера и кладовщика.

Регламент производства по заказам укладывается в одну страницу, если описание уже есть.

• Границы. С чего начинается процесс и какими вариантами кончается.
• Ответственные. Владелец процесса и хозяин каждого шага, с фамилиями.
• Шаги, условие перехода и срок. Шаг закрыт, когда случился факт: договор подписан, материал на складе.
• Что записать обязательно. Без чего заказ не уходит дальше: чертёж и дата отгрузки до цеха, причина отказа при проигрыше.
• Если заказ встал. Кому сообщить и как поставить заказ на паузу: с причиной и датой, когда к нему вернуться.
• Чего нельзя. Например, решение по заказу, принятое в мессенджере, не считается принятым, пока его не записали в заказ.
• Кто правит. Кто владеет текстом и вносит изменения, когда порядок меняется.

Простому процессу хватает схемы и пошагового описания. При запуске мы отдаём сотрудникам инструкцию с тем же содержанием: по каждому этапу кто его ведёт, что сделать самому, что система сделает сама и что записать. Само внедрение по согласованной схеме описано в статье «Внедрение Битрикс24 на производстве».

Оптимизация: что убрать из процесса после описания

Сначала записывают порядок таким, какой он есть: для запуска системы этого хватает. Улучшение идёт отдельной работой, её не смешивают с настройкой. Часть улучшений приходит сама, пока описываете: выясняется, что менеджер и начальник производства понимают один шаг по-разному, и им приходится договориться. Остальное покажет анализ по трём вопросам.

• От какого шага можно отказаться без потери смысла?
• Все ли согласования нужны? Виза, без которой ничего не меняется, только удлиняет путь заказа.
• Кого ставят в курс, хотя делать на шаге ему нечего? Такому человеку можно показывать данные другим способом.

Если порядок не устоялся, шаги делают крупнее и их меньше, чтобы проще было запустить систему.

Что сделать завтра

• Сравните два рассказа. Попросите менеджера и начальника производства по отдельности перечислить шаги заказа от заявки до отгрузки. Где списки расходятся, туда и смотрите.
• Назовите владельцев. Запишите одного человека на продажу и одного на заказ в цехе.
• Пройдите один заказ. Возьмите последний отгруженный и восстановите по переписке и накладным, сколько дней он пролежал на каждом шаге и у кого.

Частые вопросы

Что такое бизнес-процесс простыми словами?

Работа, которая повторяется в одном порядке и даёт результат, нужный заказчику или компании. На заказном производстве главный такой процесс идёт от заявки до отгрузки. Разовую работу, например запуск нового участка, ведут как проект.

Чем регламент бизнес-процесса отличается от его описания?

Описание показывает, как идёт работа: шаги, кто их ведёт и за какой срок. Регламент делает из него обязательные правила с фамилиями, сроками и запретами, и утверждает его руководитель.

В какой программе рисовать блок-схему бизнес-процесса?

В любой, где есть фигуры и стрелки, можно и на листе бумаги. Нотация BPMN удобна полосами по ролям, но не обязательна: небольшой компании может хватить этапов, разложенных в Excel.

Как провести аудит бизнес-процессов своими силами?

Возьмите пять последних заказов и пройдите каждый по описанию: где он сейчас, у кого и откуда это известно. Где заказ шёл в обход описания или лежал дольше срока, там и разбираться.

Какие основные бизнес-процессы у производственного предприятия?

Продажа и производство, от заявки до отгрузки и оплаты: через них идут деньги. Остальные работают на них: закупка материалов, согласование договоров, обслуживание оборудования, найм. Описывать начинают с основных.

Типовая схема заказа от заявки до отгрузки, с хозяином на каждом этапе, показана на странице «Старт». Под ваш цех мы подгоняем её на встрече и присылаем до настройки.